ЖУРНАЛ «КИТАЙ»

Королева автострады

ДУН ФАН, ЧЭНЬ ЦЗЯНЬ, ДУАНЬ ВЭЙ

Большие глаза, круглое лицо, длинные ресницы, лаконичность в словах и жестах и очень быстрый темп речи – таков образ Фан Цюцзы, чье имя в Китае стало синонимом эффективного сервиса на платных дорогах. Оно даже дало название новому бренду корпорации Beijing Capital Highway Development Group, нацеленному на повышение результативности работы обслуживающего персонала. Женщина стала одним из разработчиков программы, в чем ей помог 16-летний опыт работы на турникетах. «Сервис Цюцзы» подготовил для компании большое число высококвалифицированных кадров.

Сегодня ударница труда стала также делегатом XX съезда КПК. «Для меня это большая честь, – комментирует она с ослепительной улыбкой, – но вместе с тем и огромная ответственность».

Креативная сотрудница

Шестнадцать лет назад Фан Цюцзы пришла работать кассиром на скоростном шоссе. Благодаря корпоративному тренингу, наставлениям старших товарищей, а также врожденной любознательности и любви к анализу она демонстрировала очень быстрый прогресс. Девушка все время думала, как бы повысить эффективность работы турникетов. В то время еще не было систем автоматического сбора платы за проезд (ETC) и мобильных платежей, поэтому ей приходилось по 2000 раз на день говорить «здравствуйте», «до свидания», принимать банковскую карту, выдавать билеты, чеки и сдачу.

Чтобы увеличить скорость работы, Фан Цюцзы решила отточить технику счета банкнот. Она резала пальцы в кровь, натирала на них мозоли, но упорно продолжала тренировки. Также девушка иногда заходила на рынки и в магазины, чтобы понаблюдать работу других кассиров, перенять их опыт. Другая проблема платных автодорог – разные тарифы в зависимости от типа кузова. Не особо разбираясь в этом, Фан Цюцзы обратилась за помощью к опытным работникам авторынков, в результате чего была разработана подробная инструкция с классификацией машин по этому параметру. Результативность кассира на рабочем месте стремительно росла – она ускорила обслуживание одного автомобиля с десяти до пяти, а затем и до двух с половиной секунд. Но молодая перфекционистка и на этом не остановилась.

«Водители такси обычно предпочитают платить за проезд крупной купюрой, чтобы разменять ее, иметь в наличии побольше мелких банкнот и давать сдачу пассажирам. Учитывая их потребность, я намеренно загибала угол на стопке с девятью 10-юаневыми банкнотами. Так у меня получалось быстрее рассчитывать таксистов, что повышало эффективность».

Благодаря своим стараниям девушка стала популярной: все больше и больше водителей такси звонило в компанию с похвальными отзывами.

Разработка сервисного бренда

Уже более пятнадцати лет Фан неизменно дарит автовладельцам первоклассное обслуживание и свою нежную улыбку. В результате ее стиль работы стал образцом для всех сотрудников, превратившись в конце концов в бренд «Сервис Цюцзы». Начиная с 2013 г., корпорация Beijing Capital Highway Development Group установила образцовые турникеты «Цюцзы Сервис» на всех пунктах сбора платежей – их видно издалека по особой раскраске и надписям. На станции Ганшань (на автостраде №2 района Шуньи г. Пекин, ведущей в аэропорт) таковой появился в 2014 г. Тогда Фан Цюцзы приехала туда со своей командой и провела для местных сотрудников мастер-класс, резюмировав особенности местной дорожно-транспортной политики и работы скоростных шоссе. Результатом поездки стала серия учебников с подробным инструктажем для новичков, которая была отредактирована и опубликована под брендом «Цюцзы».

«Я люблю делиться опытом со своими коллегами, ведь коммуникация способствует общему прогрессу, – говорит Фан. – Так, мы добавили в систему навигации упоминание броских, запоминающихся объектов на дороге, ведь если она говорит водителю только о направлении движения, то в сложных ситуациях он может легко запутаться, но если добавить пояснения вроде “Поверните направо на перекрестке, после того как увидите АЗС PetroChina” или “Поверните налево у ТЦ New World”, пользователю будет гораздо легче ориентироваться. Мы долго обсуждали и сравнивали различные ориентиры и в конце концов отобрали самые заметные и практичные для навигации, собрали их в учебном справочнике и теперь применяем эти знания в работе».

Фан Цюцзы уже много лет активно участвует в социальных проектах, благотворительности и волонтерской деятельности. Она даже создала свое движение – «Сервис-бригада добровольцев Цюцзы». Ее участники по большим праздникам устанавливают дополнительные стойки у турникетов и в зонах обслуживания крупных автомагистралей, где водители могут получить бесплатную питьевую воду, дорожную информацию и даже небольшой ремонт и скорую медицинскую помощь.

В ногу со временем

В 2019 г. Китай начал отменять платный характер автострад на границах провинций по всей стране; до января 2020 г. закрылись все 487 станций оплаты в 29 провинциях, объединенных дорожной сетью. Фан Цюцзы отметила это изменение и начала адаптироваться к нему: «Нам необходимо модернизировать характер работы; мы должны предложить автомобилистам нечто большее, чем просто “здравствуйте – до свидания”, потому что бизнес-среда полностью поменялась».

По мере автоматизации всех систем, у платных дорог сильно снизилась потребность в рабочей силе, и «Сервис Цюцзы» начал переход от традиционной операционной модели к онлайн-формату. Так заработала круглосуточная горячая линия, которая помогает водителям решать самые разные вопросы, связанные с проездом по эстакадам. Следующим этапом Фан Цюцзы называет создание полноценной онлайн-платформы, которая еще больше увеличит эффективность обслуживания.

Между тем модернизация инфраструктуры не привела к увольнениям – наоборот, команда Фан Цюцзы продолжает расти и уже включает более                            270 человек. Однако изменился характер работы – помимо вышеупомянутых услуг, коллектив активно осваивает сферу новых медиа, снимая короткие видео, в которых отвечает на самые актуальные вопросы автовладельцев и рассказывает, как максимально результативно использовать платные автодороги.